Kommunikation für die Pflegeassistenz

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Gute Kommunikation ermöglicht es der Pflegeassistenz, den Patientinnen klare Anleitungen zu geben, um sie in ihrer Selbstständigkeit zu fördern und sich über deren Zustand zu informieren. Kommunikation gibt außerdem Sicherheit und verleiht Vertrauen.

Für die Fachsozialbetreuung geht es oft darum, Menschen in schwierigen Lebenssituationen zu unterstützen. Die Fähigkeit, aktiv zuzuhören, empathisch zu sein und respektvoll zu kommunizieren, ist in dieser Rolle besonders wichtig.

Diplomierte Sozialbetreuerinnen und -betreuer übernehmen oft leitende Aufgaben, arbeiten im Team und koordinieren die Betreuung. Gute Kommunikationsfähigkeiten sind erforderlich, um Informationen zwischen verschiedenen Fachbereichen zu vermitteln, Konflikte zu lösen und ein unterstützendes Umfeld zu schaffen.

Feedback

Feedback geben

• Feedback ist keine Kritik, sondern ein beschreibendes, nicht wertendes Mittel, um Verbesserungspotenziale aufzuzeigen
• Wähle den passenden Zeitpunkt für das Feedback und achte darauf, die Gefühlslage des Feedback-Empfängers zu berücksichtigen
• Verwende Ich-Botschaften, damit der Feedback-Nehmer merkt, das es sich um deine Wahrnehmungen handelt
• Warte die Reaktion des Feedback-Empfängers ab, um auf eventuelle Fragen eingehen zu können
• Beantworte Rückfragen sachlich und klar, ohne das Feedback emotional aufzuladen
• Nenne konkrete Verbesserungspotenziale und frage, wie das Feedback in Zukunft noch besser ablaufen könnte

Feedback nehmen

• Nimm dir Zeit, über das erhaltene Feedback nachzudenken und es für dein weiteres Handeln zu nutzen
• Höre dir das Feedback in Ruhe an und gleiche die Rückmeldungen von außen mit deiner eigenen Wahrnehmung ab
• Stelle bei Unklarheiten gezielte Nachfragen, um das Feedback besser zu verstehen
• Verzichte auf Rechtfertigungen
• Besprich die angesprochenen Verbesserungspotenziale und formuliere eigene Ziele, die du künftig verfolgen möchtest.

Das Johari-Fenster

Das Johari-Fenster ist ein Kommunikationsmodell, das in den 1950er Jahren entwickelt wurde. Es beschreibt die Unterschiede zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung. Das Modell visualisiert, wie Informationen über uns selbst – unser Verhalten, unsere Gefühle und Einstellungen – sowohl von uns selbst als auch von anderen wahrgenommen werden. Es besteht aus vier Feldern, die zusammen ein Fenster bilden und dabei helfen, die Dynamik der Selbst- und Fremdwahrnehmung zu erklären.

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Blinder Fleck
Es handelt sich um Verhaltensweisen oder Eigenschaften, die du bei dir selbst nicht erkennst, während andere sie beobachten. Feedback von anderen hilft, diesen Bereich zu verkleinern und mehr über dich selbst zu erfahren.

Mein Geheimnis
Informationen über dich, die du bewusst vor anderen versteckst. Durch Offenheit und Selbstoffenbarung kann dieser Bereich verkleinert und der Bereich der offenen Arena erweitert werden, was zu einer besseren Kommunikation führt.

Unbekanntes Feld
Enthält Aspekte von dir, die weder dir noch anderen bekannt sind: unentdeckte Talente, verborgene Ängste oder unterbewusste Verhaltensweisen, die sich möglicherweise erst in bestimmten Situationen offenbaren. Durch Selbstreflexion und neue Erfahrungen kann dieser Bereich langsam erhellt werden.

Anwendung des Johari-Fensters:

Das Johari-Fenster wird häufig in der Teamarbeit verwendet, um das gegenseitige Verständnis zu fördern. Der Grundgedanke besteht darin, die offene Arena zu erweitern, indem du:

• Feedback annimmst, um den blinden Fleck zu verkleinern
• Offenheit zeigst, um den verborgenen Bereich zu reduzieren
• Selbstreflexion und neue Erfahrungen suchst, um das unbekannte Feld zu erforschen

Je größer der Bereich der offenen Arena wird, desto mehr Vertrauen und Transparenz entsteht in der Kommunikation, was zu einer verbesserten Zusammenarbeit und zwischenmenschlichem Verständnis führen kann.

Wertschätzung

Wertschätzung in der Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle für das Wohlbefinden – insbesondere in der Pflege, wo der Kontakt zwischen Pflegenden und Patienten, aber auch im Pflegeteam, von besonderer Bedeutung ist. Ein wertschätzendes Verhalten schafft eine Atmosphäre, in der sich Menschen respektiert fühlen, was in der Pflege sowohl das Vertrauen als auch das Sicherheitsgefühl der Patienten und des Teams stärkt. Dadurch entsteht eine positive Grundlage für Vertrauen und Offenheit im Austausch, die es ermöglicht, auf die individuellen Bedürfnisse der Patienten einzugehen und gleichzeitig eine reibungslose Zusammenarbeit im Team zu gewährleisten.

Abweisendes Verhalten hingegen wirkt sich besonders negativ aus: Es erzeugt Unsicherheit, Frustration und Distanz – sowohl bei den Patienten als auch im Team. Während im pflegerischen Umfeld Empathie und Respekt unverzichtbar sind, wird in manchen Kontexten dennoch bewusst eine distanzierte Haltung eingenommen, die als Statussymbol interpretiert wird. Ein solches Verhalten wird oft als Zeichen von Autorität oder Macht verstanden, das Distanz schafft und eine hierarchische Überlegenheit signalisiert. Dabei wird jedoch übersehen, dass diese Art der Kommunikation in der Pflege zu schlechter Zusammenarbeit, erhöhter Fluktuation und mangelnder Kooperation führen kann, da der fehlende Zusammenhalt die Leistungsfähigkeit des Teams schwächt und das Wohlbefinden der Patienten beeinträchtigt.

Eine offene und respektvolle Kommunikation, die auf gegenseitiger Wertschätzung basiert, ist daher in der Pflege nicht nur wünschenswert, sondern grundlegend für das Wohl und die Zufriedenheit aller Beteiligten.

Lob und Dank

Lob sollte gezielt und mit Bedacht eingesetzt werden. Werden selbstverständliche Handlungen übermäßig gelobt, kann dies die Wirkung entwerten. Auch beim Ausdrücken von Dankbarkeit ist es wichtig, auf die Form zu achten: Anstatt mit teuren Geschenken oder aufwendigen Gegenleistungen zu danken, sollte der Dank von Herzen kommen und authentisch sein. Eine dankbare innere Haltung zu entwickeln, ist dabei entscheidend, denn „nicht die glücklichen Menschen sind dankbar, sondern die dankbaren Menschen sind glücklich“ (F. Bacon).

Wahrnehmung und Kommunikation

Unsere Wahrnehmung ist immer subjektiv, und so ist es auch unsere Kommunikation. Sie von vielen inneren und äußeren Faktoren beeinflusst. Aktuelle Motivation und Gefühle, die persönliche Einstellung und der individuelle Sinn für unser Verständnis der Welt. Auch unser Vorwissen und unsere bisherigen Erfahrungen tragen dazu bei, wie wir Situationen interpretieren und auf andere Menschen reagieren. Da jeder Mensch mit einem eigenen „Filter“ auf die Welt blickt, sind Wahrnehmungen oft unterschiedlich und können zu Missverständnissen führen. Die Reflexion der eigenen Wahrnehmung und Offenheit in der Kommunikation helfen, diese Barrieren zu überwinden.

Der Elefant und die blinden Menschen

In einer alten Geschichte treffen mehrere blinde Menschen auf einen Elefanten, doch keiner von ihnen kennt ein solches Tier. Da sie den Elefanten nicht sehen können, beginnen sie, ihn zu ertasten, wobei jeder einen anderen Körperteil berührt. Der erste tastet den Rüssel und meint, ein Elefant müsse wie eine dicke Schlange sein. Der zweite berührt die Beine und ist überzeugt, der Elefant gleiche einem Baumstamm. Ein dritter streift das Ohr und glaubt, der Elefant sei wie ein großer Fächer. Da jeder nur einen Teil des Tieres kennt, entsteht eine Diskussion darüber, wie ein Elefant wirklich aussieht. Diese Geschichte zeigt, wie stark unsere Wahrnehmung von dem Teil abhängt, den wir gerade sehen, und verdeutlicht, dass jeder nur einen Teil der Wirklichkeit wahrnimmt.

Stigma und Diskriminierung

Elliott teilte ihre Klasse in zwei Gruppen, basierend auf der Augenfarbe der Kinder: blauäugige und braunäugige Schüler. Am ersten Tag erklärte sie den Kindern mit blauen Augen, dass sie „besser“ seien – intelligenter, talentierter und mit besonderen Privilegien ausgestattet. Sie durften mehr Pausen machen und hatten Vorrang im Unterricht. Die braunäugigen Kinder hingegen wurden als „schlechter“ dargestellt, sie durften bestimmte Spielgeräte nicht benutzen und mussten sich Einschränkungen gefallen lassen. Schnell begannen die blauäugigen Kinder, sich den braunäugigen überlegen zu fühlen, während die braunäugigen Kinder zunehmend verunsichert und zurückhaltend wurden.

Das „Blue Eyes – Brown Eyes“-Experiment verdeutlicht, wie Vorurteile und Diskriminierung das Verhalten und das Selbstbild von Menschen prägen können. Diese Erkenntnisse sind auch für die Teamarbeit unter Pflegekräften von großer Bedeutung, da sie aufzeigen, wie sich Ausgrenzung, Diskriminierung und ungleiche Behandlung auf ein Team auswirken können.

In der Pflege ist eine vertrauensvolle und gleichberechtigte Zusammenarbeit im Team entscheidend für die Qualität der Versorgung und das Wohl der Patienten. Wenn jedoch Vorurteile oder Hierarchien aufgrund von äußeren Merkmalen, beruflichem Status oder anderen Unterschieden entstehen, kann dies zu Spannungen und Missverständnissen im Team führen. Wie in Elliotts Experiment gesehen, fühlt sich eine Gruppe schnell überlegen, wenn ihr besondere Rechte oder Privilegien eingeräumt werden, während die andere Gruppe sich unsicher und zurückhaltend verhält. Ein solches Klima der Ungleichheit kann das Teamgefühl schwächen, da eine Gruppe von Pflegekräften sich möglicherweise weniger wertgeschätzt oder benachteiligt fühlt, was ihre Arbeitsmoral und Motivation beeinträchtigen kann.

Das Experiment erinnert daran, wie wichtig es ist, auf Augenhöhe miteinander zu arbeiten und jegliche Form von Diskriminierung und Vorurteilen zu vermeiden. Indem die Pflegeassistenz mithilft, bewusst eine Kultur der Wertschätzung und Gleichberechtigung zu schaffen, können sie ein unterstützendes Umfeld fördern, in dem jeder seine Stärken einbringen kann. Eine offene, respektvolle Kommunikation und gegenseitige Anerkennung stärken das Teamgefühl und beugen der Entstehung von Hierarchien und Vorurteilen vor. So wird die Zusammenarbeit effektiver und die Pflegequalität verbessert sich, da alle Teammitglieder das Gefühl haben, einen gleichwertigen Beitrag zu leisten.

Wiederholung des Experiments in der heutigen Zeit: Video „Der Rassist in uns“, ZDF, youtube

Gesprächsrahmen: Dem Gespräch einen Rahmen geben

Einem Gespräch einen klaren Rahmen zu geben, hilft dabei, eine konstruktive und respektvolle Atmosphäre zu schaffen. Das ist besonders in Patientengesprächen von großer Bedeutung, da er das Vertrauen zwischen Pflegekraft und Patient fördert und eine Atmosphäre schafft, in der der Patient sich gehört und verstanden fühlt 🪢 🧩💡Erinnerungsknoten: Kohärenzgefühl, s. Pflegeprozess💡🧩 🪢. Indem Pflegende bewusst auf den Rahmen achten, können sie die Kommunikation positiv gestalten und dem Patienten Sicherheit und Unterstützung vermitteln.

1. Wo und wie das Gespräch geführt wird: Der Raum und das Setting beeinflussen die Gesprächsdynamik erheblich. Ein ruhiger, ungestörter Ort ermöglicht eine konzentrierte und offene Kommunikation. Auch die Sitzposition spielt eine Rolle – sitzen die Gesprächspartner auf Augenhöhe, wird ein Gefühl von Gleichberechtigung vermittelt. Ein entspanntes, aufmerksames Sitzen kann Offenheit signalisieren, während ein eher distanziertes Stehen eventuell formeller oder abschreckender wirken kann.

2. Körpersprache und Haltung: Eine offene Körperhaltung signalisiert Gesprächsbereitschaft und Interesse. Wer sich frontal dem Gegenüber zuwendet und sich leicht nach vorne neigt, zeigt Aufmerksamkeit und Engagement. Starre oder verschränkte Haltungen dagegen können als abweisend oder defensiv interpretiert werden. Auch die Spiegelung der Körperhaltung des Gegenübers (zum Beispiel ähnliche Armpositionen oder Sitzhaltungen) kann unbewusst eine Verbindung schaffen und das Gefühl von Vertrauen stärken.

3. Stimme und Sprechweise: Die Stimme trägt wesentlich zur Atmosphäre bei. Eine ruhige, klare und wohlwollende Sprechweise vermittelt Sicherheit und Verlässlichkeit. Die Lautstärke sollte angepasst sein – nicht zu laut und nicht zu leise – und die Geschwindigkeit im Tempo des Gegenübers, um nicht gehetzt oder überheblich zu wirken. Eine natürliche Stimmlage und Pausen bei wichtigen Aussagen helfen, Verständnis zu fördern und dem Gespräch Struktur zu verleihen.

4. Mimik und Gestik: Ein offener Gesichtsausdruck, begleitet von einem freundlichen, interessierten Blick, kann die Verbindung zwischen den Gesprächspartnern stärken. Das gelegentliche Nicken oder Lächeln zeigt Zustimmung oder Verständnis, während man gleichzeitig das Gesagte aufnimmt. Auch hier kann das Spiegeln der Mimik des Gegenübers helfen, ein Gefühl der Verbundenheit und des Verständnisses zu erzeugen.

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist eine Grundlage für zwischenmenschliche Beziehungen. Durch aktives Zuhören wird Vertrauen aufgebaut, seelische Entlastung gefördert und das Lösen von Problemen erleichtert. Es hilft auch dabei, Missverständnisse zu verringern und stärkt die Empathiefähigkeit, also die Fähigkeit, sich in die Lage anderer zu versetzen und deren Perspektive einzunehmen.

So gelingt aktives Zuhören:

• offene Einstellung – mit Wertschätzung und ohne Vorurteil
• dem Gegenüber zuwenden
• Blickkontakt halten
• Signale der Aufmerksamkeit wie „Ja…“, oder „Mhm…“, nicken, senden
• nachfragen
• Gesagtes wird nicht bewertet, auch wenn man anderer Meinung ist
• Gesprächspausen aushalten, Gegenüber Zeit zum Nachdenken geben
• geduldig und ruhig bleiben
• eigenen Gefühle kontrollieren

Das Sender-Empfänger-Modell

Ein Modell zur Erklärung von Kommunikationsprozessen ist das Sender-Empfänger-Modell. Es zeigt auf, wie Nachrichten vom Sender übermittelt und vom Empfänger aufgenommen und verstanden werden – oder auch nicht. Im pflegerischen Kontext ist dieses Modell hilfreich, um Kommunikationsprobleme zu erkennen und zu verhindern.

1. Der Sender „meint“ etwas und übersetzt seine Gedanken in Worte.
2. Der Sender sagt das, was er ausdrücken möchte.
3. Der Empfänger hört die Worte des Senders.
4. Der Empfänger versteht (idealerweise) die Bedeutung der Nachricht.

In der Realität gehen sehr oft Informationen während des Übermittlungsprozesses verloren oder werden missverstanden. Der Empfänger hört oft nur einen Teil dessen, was der Sender eigentlich mitteilen wollte. (Informationsverlust). Oft kommt nur die Hälfte der Informationen beim Empfänger an. Gerade in der Pflege kann ein solcher Informationsverlust zu Fehlinterpretationen oder gefährlichen Situationen führen. Die Pflegeassistenz muss deshalb bewusst darauf achten, wie sie kommuniziert und ob ihre Botschaften wirklich korrekt beim Empfänger ankommen.

Ein Ansatz, um Missverständnisse in der Kommunikation zu vermeiden, ist das aktive Zuhören (s. Pkt. 9). Dadurch, und durch Nachfragen, kann die Pflegeassistenz sicherstellen, dass das Gehörte korrekt verstanden wurde.

Den „Teufelskreis“ der Kommunikation durchbrechen

Kommunikationsprobleme können sich oft in einem Teufelskreis verfestigen, in dem Missverständnisse und unklare Aussagen dazu führen, dass die Kommunikation gestört ist und sich die beteiligten Personen immer wieder missverstehen. Um diesen Teufelskreis zu durchbrechen, gibt es verschiedene Strategien:

1. Ursachen finden (Empfänger)
2. Nachfragen (Empfänger)
3. Wiederholen / Paraphrasieren (Empfänger)
4. Nicht davon ausgehen, dass alles verstanden wurde (Sender)
5. So sprechen, dass es die Patientin, die Kollegin, die Besucherin (die Zielgruppe) versteht (Sender)
6. Nachfragen, ob alles verstanden wurde (Sender)

Im Zweifelsfall sollte ein Gespräch aktiv gestoppt werden, um nachzufragen.

So hängen Wahrnehmung und Kommunikation zusammen

Wir teilen Botschaften nache den Aspekten mit, die wir wahrnehmen.
Wahrnehmung und Kommunikation hängen eng zusammen, da unsere Wahrnehmung die Grundlage dafür bildet, wie wir auf einen anderen Menschen reagieren. Unsere Wahrnehmung ist subjektiv und geprägt von persönlichen Erfahrungen, Gefühlen, Erwartungen und kulturellen Einflüssen. Diese individuellen Filter bestimmen, wie wir Botschaften verstehen und weitergeben. In der Kommunikation ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass andere Menschen Situationen möglicherweise anders wahrnehmen, was zu Missverständnissen führen kann.

Beispiel: Weil Kollege A nicht mit Kollege B spricht, glaubt B, dass A ein Problem mit ihm. Bei der Konfrontation ist B offensiv und aufbrausend. Kollege B versteht nicht, warum A so aufbrausend ist. Er fühlt sich angegriffen und die Kommunikation mündet in einem Streit. Eigentlich hat Kollege A heute nicht so viel mit B gesorochen, weil er viel zu tun hatte.

Das ist eine „gute Einstellung“

Eine gute Einstellung bedeutet, positiv und optimistisch an eine Sache heranzugehen. Dies beeinflusst unser Verhalten. Mit einer postitiven Einstellung verhält man sich förderlich, respektvoll und wertschätzend.

Beispiel: Kollege B aus dem Beispiel unter Pkt. „Wahrnehmung und Kommunikation“ bleibt optimistisch, weil er sich bewusst ist, dass die eigene Wahrnehmung oft trübt. Er fragt freundlich nach, warum A nicht mit ihm redet. B erzählt ihm von der Weihnachtsfeier, die er für das Haus organisiert und dass er deshalb wenig Zeit für seine Kollegen hat. B bietet A seine Hilfe an.

Der Unterschied zwischen Stereotyp und Vorurteil und die Folgen für die Kommunikation

Ein Stereotyp ist eine verallgemeinernde Vorstellung über eine Gruppe von Menschen. Sie basiert auf vereinfachten Annahmen und ist unabhängig von der tatsächlichen Individualität einer Person. Stereotype können positiv oder negativ sein.
-> positiv: können Orientierung bieten
-> negativ: führen zu Fehleinschätzungen

Ein Vorurteil ist eine wertende Einstellung gegenüber einer Person oder Gruppe. Es führt oft zu einer diskriminierenden Kommunikation. Das erschwert den offenen Austausch und die Teamarbeit.

Beispiel: Kollege B aus dem Beispiel unter Pkt. „gute Einstellung“ ist der Meinung, dass Blondinen dumm sind (Stereotype). Als sie an diesem Arbeitstag nicht mit ihm spricht, sagt er zu ihr, sie solle lieber mit ihm reden anstatt immer nur an ihren Friseur zu denken. A hat viel zu tun, da sie Weihnachtsfeier organisiert. Für sie klingt die Botschaft von Kollege B respektlos. Es kommt zum Streit.

Kollege B aus dem Beispiel unter Pkt. „gute Einstellung“ ist der Meinung, dass Kollegin A eine schlechte Mitarbeiterin ist (Vorurteil). Als er erfährt, dass sie die Weihnachtsfeier organisiert, bemerkt er, dass er jetzt schon weiß, dass die Feier eine Katastrophe wird. Er bietet ihr keine Hilfe an, sondern blockiert sie mit seinem Verhalten auch noch, da nun auch andere Kollegen der Meinung sind, dass dies nichts wird. Kollegin A muss alles alleine organisieren.

Wertschätzung im Pflegeberuf

Wertschätzung bedeutet, Kollegen und Patienten Respekt, Anerkennung und Aufmerksamkeit entgegenzubringen. Ein wertschätzendes Miteinander fördert die Arbeit im Team und das Vertrauen unter den Patienten.

Das gute Selbstgespräch

Ein gutes Selbstgespräch motiviert und gibt Selbstvertrauen. Dadurch kann es zu einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung werden.

Beispiel: Die Kollegin A aus dem Beispiel unter Pkt. „Stereotype und Vorurteil“ motiviert sich selbst durch ein gutes Selbstgespräch. Sie organisiert die Weihnachtsfeier allein und ohne Hilfe der anderen Kollegen. Nach der Feier ist die Leitung beeindruckt und bieten ihr eine besser bezahlte Stelle als Koordinatorin an.

Das ist „Small-Talk“

Stellt eine Verbindung zwischen Menschen her. Themen können z.B. sein Urlaub, Wetter oder Kochen. Es ist universell einsetzbar.

Das sollten Sie beachten, wenn Sie sich auf ein wichtiges Gespräch vorbereiten

Ziele setzen, Fragen vorbereiten, aktiv zuhören, passende Kleidung

Die 5 Axiome von Paul Watzlawick und die Anwendung in der Pflege

1) Man kann nicht nicht kommunizieren.

Auch ohne Worte kann man kommunizieren. Jeder kommuniziert immer, bewusst oder
unbewusst.

P/B kann durch Gesichtsausdruck vermitteln, ob ihm das Essen schmeckt oder nicht.
→ Pfleger soll auf Mimik und Gestik achten, um das Wohlbefinden des P/B zu steigern.

2) Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart das letztere das erste bestimmt.

Jede Kommunikation hat seinen Inhalt, es kommt aber auf die emotionale Beziehung der
Gesprächspartner an, wie der Inhalt aufgenommen wird.

Beispiel: Pfleger A bittet Pfleger B um Hilfe bei einer Pflegetätigkeit. Bei einer guten Beziehung
wird geholfen, bei einer schlechten Beziehung wird die Hilfe verweigert.
→ Sollte im beruflichen Kontext keine Rolle spielen, da speziell in der Pflege der P/B
darunter leidet.

3) Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung

Der Empfänger reagiert (Wirkung) auf die Information (Ursache) des Senders, das Verhalten
des Senders führt zu einem Verhalten des Empfängers und dies wiederum zu einem
Verhalten des Senders usw. = Kreislauf der Kommunikation.

Beispiel: A kommt gestresst aus einer Situation mit einem P/B, führt ein Gespräch darüber mit
B und überträgt dabei seinen Stress auf B, auch wenn dieser davor entspannt war
wird B den Stress aufnehmen.
→ Die Situation kann durch Nachfragen von B, weshalb A so gestresst ist, entschärft
werden.

4) Menschliche Kommunikation bedient sich analoger (Mimik/Gestik) und digitaler (Sprache/Schrift) Modalitäten.

Analog = Mitteilung „zwischen den Zeilen“

Beispiel: Pfleger deutet mit der Hand nach draußen. P/B kann nur ahnen was gemeint ist
(Spazieren gehen, Essen, Besuch, etc.)

Digital = rein sachlich und objektive Wörter und Sätze, kein Spielraum für Interpretation

Beispiel: Pfleger fragt P/B ob dieser spazieren gehen will.
→ Bei der analogen Kommunikation muss man sehr auf Deutlichkeit achten, da Mimik und
Gestik nicht immer eindeutig zu interpretieren sind.

5) Symmetrische (auf Augenhöhe) oder komplementäre (Hierarchie) Kommunikation.

Bei einer symmetrischen Kommunikation stehen die Gesprächspartner auf Augenhöhe und
versuchen im Gespräch das Gleichgewicht bestehen zu lassen bzw. herzustellen.

Beispiel: Pfleger möchte P/B dazu animieren bei der Körperpflege mit zu helfen – P/B wird
dies in diesem Fall eher machen.

Bei einer komplementären Kommunikation stehen die Unterschiede der Personen im
Vordergrund, es gibt einen übergeordneten und einen untergeordneten Part.

Beispiel: Pfleger möchte das P/B dazu animieren bei der Körperpflege mit zu helfen – P/B wird
weniger gewillt sein dies zu tun.
→ Durch Kommunikation auf Augenhöhe bekommt man ein besseres Verhältnis zur anderen
Person, steigert die Kooperationsbereitschaft und die Qualität der Pflege.

Das Modell von Nähe und Distanz nach Hall und seine Bedeutung für die Kommunikation in pflegenden Berufen

Beschreibt die verschiedenen räumlichen Distanzen, die Menschen in sozialen Interaktionen einnehmen. Es unterscheidet vier Zonen, die durch kulturelle, soziale und persönliche Faktoren beeinflusst werden:

1. Intime Distanz (0–50 cm): Diese Zone ist für enge Beziehungen wie Familie oder Partner reserviert. Körperliche Berührungen sind hier normal.

2. Persönliche Distanz (50 cm–1,2 m): Dieser Bereich wird für vertraute Gespräche genutzt, beispielsweise mit Freunden oder engen Kollegen.

3. Soziale Distanz (1,2–3,5 m): Diese Distanz wird in formelleren Situationen, etwa bei beruflichen Interaktionen, eingehalten.

4. Öffentliche Distanz (ab 3,5 m): Diese Zone wird in Vorträgen oder bei größeren Menschenmengen genutzt.

Bedeutung in pflegenden Berufen

In der Pflege kommt es häufig vor, dass die intime Distanz überschritten werden muss, beispielsweise bei der Körperpflege oder medizinischen Untersuchungen. Das Modell von Hall hilft Pflegenden dabei, bewusst mit Nähe und Distanz umzugehen.

Was gehört zu einer Ich-Botschaft? Wann und warum ist es sinnvoll in der zwischenmenschlichen Kommunikation Ich-Botschaften zu verwenden?

Eine Ich-Botschaft setzt sich aus drei wesentlichen Elementen zusammen:

1. Beschreibung der Situation oder des Verhaltens

2. Eigene Gefühle beschreiben

3. Auswirkungen oder unerfüllte Bedürfnisse beschreiben

Beispiel: Statt: „Du hörst nie zu!“ Ich-Botschaft: „Wenn du während unseres Gesprächs auf dein Handy schaust, fühle ich mich übergangen und habe das Gefühl, dass dir unser Gespräch nicht wichtig ist.“

Ich-Botschaften sind in der zwischenmenschlichen Kommunikation sinnvoll, wenn es darum geht, Missverständnisse zu vermeiden und Konflikte zu entschärfen. Es vermeidet Schuldzuweisungen und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Abwehrreaktion.

Im Pflegebereich sind Ich-Botschaften besonders hilfreich, um Missverständnisse mit Kollegen, Patienten oder Angehörigen zu klären, ohne Konflikte zu verschärfen.

Das Vier-Ohren-Modell

Das Vier-Ohren-Modell (auch Kommunikationsquadrat genannt) von Friedemann Schulz von Thun beschreibt, dass jede Nachricht, die gesendet wird, durch vier verschiedene „Ohren“ empfangen werden kann:

1. Sachinhalt: Was ist der objektive Informationsgehalt der Nachricht?
2. Selbstoffenbarung: Was sagt der Sender über sich selbst aus?
3. Beziehungsebene: Was hält der Sender vom Empfänger? Wie steht er zu ihm?
4. Appell: Was will der Sender beim Empfänger erreichen oder bewirken?

Beispiel:
Eine PatientIn sagt zu einer Pflegekraft: „Schau dir den Tee an!“ 
Mit dem vier Ohren kann die Pflegekraft das so verstehen:
Sachohr → “Der Tee sieht irgendwie komisch aus.” (Vielleicht ist der Tee zu kalt, zu stark, zu schwach.) 
Beziehungsohr → “Sie denkt, ich habe nicht gut auf den Tee aufgepasst.” (Vielleicht spürt man Kritik oder ein Vorwurf.)
Selbstoffenbarungsohr → “Ich habe hohe Erwartungen an Pflege und Essen.” (Ihr ist wichtig, dass alles seine Ordnung hat.)
Appellohr → “Mach neuen Tee!” oder “Überprüfe den Tee!” Ein Wunsch oder eine Aufforderung.

Berufliche Kommunikation und professionelle Beziehungsgestaltung: Offenheit und Privatsphäre am Arbeitsplatz

Am Arbeitsplatz kommt es auf die richtige Mischung zwischen Offenheit und dem Schutz der Privatsphäre an. In der Kommunikation im Team und mit PatientInnen sollte man besonders darauf achten, professionell und zugleich empathisch zu handeln. Das Hauptthema der Gespräche sollte die Arbeit sein. So wird zum Beispiel mit KollegInnen häufig über PatientInnen gesprochen – dies gilt jedoch ausschließlich im Austausch mit KollegInnen und unter Wahrung der Schweigepflicht.

Kommunikationsmodelle wie das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun bieten eine hilfreiche Grundlage, um Kommunikationsdynamiken besser zu verstehen und im Umgang mit KollegInnen oder PatientInnen sensibel zu agieren. Wenn ein Teammitglied zum Beispiel etwas Persönliches mitteilt, geschieht dies nicht nur auf der Sachebene, sondern enthält auch eine Selbstoffenbarung. An dieser Stelle ist besondere Achtsamkeit gefordert: Offenheit kann Vertrauen fördern, aber ein Zuviel an persönlichen Informationen – insbesondere in hierarchischen oder professionellen Kontexten – kann die eigene berufliche Rolle schwächen oder zwischenmenschliche Beziehungen belasten.

Es ist daher wichtig, Grenzen zu wahren und Persönliches zu schützen. Für einen freundlichen und verbindenden Austausch eignen sich Smalltalk-Themen wie Mode, Sport oder Essen – sie funktionieren in der Regel gut sowohl im Team als auch im Gespräch mit PatientInnen.

Team-Kommunikation

Zu einer guten Team-Kommunikation gehört in erster Linie gegenseitiger Respekt und aktives Zuhören. Es ist wichtig, dass alle Teammitglieder ihre Meinungen offen äußern dürfen und sich gleichzeitig ernst genommen fühlen. Eine klare, verständliche Ausdrucksweise hilft Missverständnisse zu vermeiden, ebenso wie ein wertschätzender Umgangston – auch in stressigen Situationen.

Verlässlichkeit, transparente Absprachen und regelmäßiger Informationsaustausch stärken das Vertrauen innerhalb des Teams. Ebenso entscheidend ist das Etablieren einer Feedback-Kultur. Es sollte sachlich, lösungsorientiert und niemals persönlich verletzend sein.

Phasen des Teambuildings, Tuckman-Modell 

1. Forming: höflich/vorsichtiges Kennenlernen, Erwartungen/Ziele noch unklar 
2. Storming: Suche nach Struktur/Regeln, Cliquenbildung, unterschwellige Konflikte, Kommunikation angespannt/konfrontativ
3. Norming: offene Konfrontationen, Entwicklung von gemeinsamen Regeln/Werten, Vetrauen wächst, Kommunikation kooperativer 
4. Performing: produktiv, zielgerichtet, ideenreich, flexibel, hohes Maß an Vertrauen, jeder kennt seine Rolle/Verantwortung 
5. Adjourning: Auflösung des Teams, Reflexion, Abschied, Würdigung der Leistung

Teambuilding nach Tuckman, ein Beispiel:

1. Forming (Orientierungsphase):
Eine neue Schulklasse bildet sich. In der Anfangszeit begegnen sich die SchülerInnen mit Vorsicht und Unsicherheit. Die beiden sehr jungen TeilnehmerInnen (18, 19) beobachten zunächst mehr, während die 25-jährige Anführerin schnell die Bühne sucht, um sich durch Lautstärke und Dominanz zu profilieren – eine Strategie, mit der sie ihre inneren Unsicherheiten zu überspielen versucht. Die anderen beobachten: Die sehr ruhige, schöne junge Frau mit langen Haaren bleibt im Hintergrund, während die kurzhaarige Frau mit Alpha-Tendenzen erste Führungsansprüche signalisiert. Die Männer – der sportliche 20-Jährige, der humorvolle 27-Jährige mit ADHS und der 35-jährige Konfliktvermeider – sondieren ebenfalls ihre Rollen. Die syrische Mutter ist anfangs zurückhaltend, konzentriert sich auf den Lernstoff und versucht, sich zu integrieren. Die 47-jährige Justizwachebeamtin wirkt von Beginn an souverän, ist aber noch distanziert, beobachtet das Geschehen mit klarem Blick.

2. Storming (Konfliktphase):
In dieser Phase beginnen sich erste Spannungen zu zeigen. Die 25-jährige Anführerin spielt vordergründig nett, lästert jedoch hinter dem Rücken über andere. Sie nutzt insbesondere die Unsicherheit der beiden Jüngeren und zieht sie in ihr Spiel aus Sticheleien und Lästerei hinein, was erste Grüppchenbildungen fördert. Ihre Lautstärke und das ständige „Kieren“ in Pausen belasten das Klassenklima zunehmend. Die ehemalige Justizwachebeamtin beginnt, sich gegen diese Störungen zu stellen, was erste offene Reibungen erzeugt. Der 27-jährige mit ADHS bringt Humor in die Gruppe, was Spannungen kurzzeitig entschärfen kann, aber keine nachhaltige Lösung bietet. Der 35-Jährige weicht jeder Konfrontation aus, versucht ausgleichend zu wirken, was aber auch Verbindlichkeit vermeidet. Die ehemalige Justizwachebeamtin bringt sich ruhig, aber bestimmt ein, beginnt, Werte wie Respekt und Konzentration zu vertreten, was einigen Orientierung bietet. Die Syrerin bleibt neutral, bemüht sich um Ruhe und Fokus.

3. Norming (Regelungsphase):
Langsam beginnen sich Normen und gemeinsame Regeln zu entwickeln. Die Klasse erkennt, welche Verhaltensweisen das Miteinander stören und welche hilfreich sind. Die Lautstärke der Anführerin wird zunehmend als Belastung erkannt. Die kurzhaarige Frau mit Alpha-Tendenzen übernimmt eine stärkere Führungsrolle, wirkt strukturierend und spricht Störungen klar an. Die beiden sehr jungen SchülerInnen beginnen, sich abzulösen und eigene Positionen zu finden. Der 27-Jährige wird als humorvoller Ausgleich geschätzt, während der 35-Jährige beginnt, sich zumindest punktuell klarer zu positionieren. Die 47-Jährige gewinnt an Einfluss durch ihre ruhige Autorität und wird zunehmend zur Bezugsperson für einige. Die Syrerin findet Anerkennung durch ihre Verlässlichkeit und ihren Fleiß. Erste Formen von Kooperation und Respekt entstehen.

4. Performing (Arbeitsphase):
Das Team beginnt effektiv zusammenzuarbeiten. Die Rollen sind weitgehend geklärt: Die dominante, aber kurzhaarige Frau mit Alpha-Tendenzen führt das Team, die 47-Jährige bringt Tiefe und Struktur, der 27-Jährige sorgt für Leichtigkeit, der 20-Jährige wächst fachlich und sozial. Die schöne, stille Frau mit langen, blonden Haaren findet Anerkennung durch ihre Verlässlichkeit, auch wenn sie sich verbal wenig beteiligt. Der 35-Jährige ist zwar zurückhaltend, aber stabilisierend. Die Syrerin bringt mit ihrem Erfahrungswissen und ihrer Ernsthaftigkeit eine wichtige soziale Dimension ein. Die Störungen durch die 25-Jährige werden nicht mehr geduldet – sie wird zunehmend isoliert oder zur Anpassung gezwungen. Die Klasse funktioniert als lernfähiges, zunehmend stabiles Team.

5. Adjourning (Abschlussphase):
Am Ende des Lehrgangs reflektiert die Gruppe ihre Entwicklung. Es gibt ein Bewusstsein dafür, wie aus einer heterogenen Gruppe ein funktionierendes Team wurde – mit allen Konflikten, Reibungen und Lernprozessen. Manche Verbindungen werden über die Kurszeit hinaus Bestand haben, andere werden sich auflösen. Der Respekt füreinander, besonders für die unterschiedlichen Lebensrealitäten, ist gewachsen.

Wie kann gute Team-Kommunikation gefördert werden? 
• regelmäßige Meetings
• gemeinsame Aktivitäten zur Stärkung des Teamzusammenhalts
• Teambuilding-Workshops (z.B. Outdoor-Training, kooperative Problemlösungsaufgaben, kreative Gruppenprojekte)
• gemeinsame Kommunikationsregeln (nicht unterbrechen, höflich und respektvoll, nicht schreien, nicht nur einer hat was zu sagen, sondern alle)
• Schulungen zu Kommunikation und Konfliktmanagement
• gute Führungskräfte (vorbildlich, klar, empathisch, entscheidungsfreudig, unterstützend)
• konstruktive Gesprächskultur fördern (Vertrauen, Offenheit, Fehlerkultur, Respekt, Unterstützung)

Problemsprache – Lösungssprache

Problemsprache ist auf das fokussiert, was nicht funktioniert. Sie betont Schwierigkeiten, Mängel, Defizite oder Schuld. Häufige Merkmale sind Klagen, Feststellungen wie „Das geht nicht“, Schuldzuweisungen oder Verallgemeinerungen („immer“, „nie“). Diese Sprache kann lähmen, Resignation fördern und zu einem negativen Gruppenklima beitragen.

Lösungssprache hingegen richtet den Blick auf Ressourcen, Handlungsmöglichkeiten und Zukunftsperspektiven. Sie fragt: Was geht trotzdem?, Was wäre ein erster Schritt?, Welche Stärken können wir nutzen? Sie ist zielorientiert, fördert Eigenverantwortung und öffnet den Raum für Entwicklung.

Beispiel:
Problemsprache: „Mit ihr kann man einfach nicht arbeiten. Sie ist immer laut und respektlos.“
Lösungssprache: „Wir brauchen klare Absprachen für den Umgang in Pausen und ein ruhigeres Arbeitsklima. Wie können wir das gemeinsam erreichen?“

Konfliktkommunikation und Konfliktbewältigung

Emotionen belasten die Gesprächsatmosphäre und die Beteiligten verfallen häufig in Angriff oder Verteidigung. Viele hören nur noch das, was sie hören wollen, nicht das, was tatsächlich gesagt wird. Es kommt zu Missverständnissen und Schuldzuweisungen. Im Vordergrund steht die Problemsprache.

Bei einem Konflikt im Team:
Ziel: Finden einer Lösung, bei der die Bedürfnisse beider Seiten ernst genommen werden (Lösungssprache)
Vorgehen:
• ruhig bleiben
• die eigene Position sachlich formulieren
• „Ich-Botschaften“ statt Vorwürfe
• aktives Zuhören: zeigen, dass man verstehen will, was die andere Person bewegt
• ausreden lassen
• eigene Körpersprache beobachten: ruhiger Tonfall, offene Haltung und Blickkontakt signalisieren Gesprächsbereitschaft
• abwertende Gesten oder sarkastische Bemerkungen meiden
• Lösungssprache verwenden
• wenn nötig eine neutrale Vermittlungsperson (z. B. Teamleitung oder Mediation) hinzuziehen

Informieren und instruieren

Informieren und Instruieren sind zwei unterschiedliche Kommunikationsformen, die im Pflegealltag regelmäßig vorkommen und jeweils unterschiedliche Ziele verfolgen:

Informieren
Ziel: damit die andere Person den Überblick behält oder Entscheidungen treffen kann
Vermittlung von: Information
Ansatz: sachlich, neutral, vollständig
Vorgehen: klare, verständliche Sprache, angepasst an die jeweilige Situation und das Vorwissen des Gegenübers, rückfragen, ob alles verstanden wurde und ob noch Fragen offen sind

Beispiel aus der Pflege:
Eine Pflegekraft informiert eine Bewohnerin über den Ablauf eines Arztbesuchs:
„Frau Huber, morgen früh um 9 Uhr kommt der Internist. Er wird Ihre Blutwerte besprechen und eventuell neue Medikamente anordnen.“

Instruieren
Ziel: eine konkrete Handlung anleiten
Vermittlung von: präzisen Anweisungen
Ansatz: Schritt-für-Schritt-Anleitung, je nach Bedarf wiederholen oder visuell begleiten (z. B. vormachen)
Vorgehen: klar, zielgerichtet, eindeutig, praxisnah

Beispiel aus der Pflege:
Eine Pflegekraft erklärt einem Patienten nach einer Operation, wie er sicher aufsteht:
„Bitte stellen Sie erst beide Füße auf den Boden, dann schieben Sie sich mit den Armen vom Bett ab. Ich stehe daneben und helfe, wenn es nötig ist.“

Teamführung und Kommunikation

In der Kommunikation zwischen Führungskräften und MitarbeiterInnen kommt es auf Klarheit, Wertschätzung und Verlässlichkeit an. Führungskräfte sind Vorbilder im Kommunikationsverhalten – ihr Ton, ihre Haltung und ihr Umgang mit Konflikten prägen das gesamte Teamklima.

Eine Führungskraft sollte stets klar und nachvollziehbar kommunizieren, damit Arbeitsaufträge, Ziele oder Veränderungen verständlich und transparent sind. Gleichzeitig ist respektvolle und wertschätzende Sprache zentral – das bedeutet, MitarbeiterInnen ernst zu nehmen, zuzuhören und Feedback nicht nur zu geben, sondern auch anzunehmen. Besonders in schwierigen Situationen (z. B. Kritikgespräche, Konflikte, Umstrukturierungen) braucht es eine sensible, aber eindeutige Gesprächsführung.

Besondere Aufgaben von Führungskräften in der Kommunikation:

• Gesprächsrahmen schaffen: geeigneten Ort finden
• konstruktive Gesprächskultur fördern: Vertrauen, Offenheit, Fehlerfreundlichkeit, Respekt, Unterstützung
• Feedback geben und einholen: konstruktiv, regelmäßig und individuell angepasst, loben, Erfolge einer Person erwähnen
• Motivation und Orientierung fördern: durch klare Ziele, positive Bestärkung und gemeinsame Reflexion
• Konflikte frühzeitig erkennen und moderieren: durch aktives Zuhören, Deeskalation und gegebenenfalls Vermittlung
• Informationen filtern und weitergeben: sachlich, aktuell, verständlich, Irrelevantes ausblenden
• Lösungssprache verwenden: „Wie können wir die Herausforderung in den Griff bekommen?“
• aktives Zuhören: der Sprecherin durch Mimik, Gestik, nachfragen und wiederholen zeigen, dass man zuhört
• Teamkultur einführen: Herangehensweisen werden besprochen, Herausforderungen werden auf eine bestimmte Weise analysiert und gelöst, Erfolge werden gefeiert

Führungskräfte sollten sich ihrer Kommunikationswirkung bewusst sein: Schon ein unausgesprochenes Lob, ein unbedachter Blick oder ein ironischer Kommentar kann Einfluss auf Vertrauen, Motivation oder Leistung nehmen.

Das Gruppengespräch

Das Gruppengespräch ist eine Form der sozialen Interaktion, bei der mehrere Personen gemeinsam über ein Thema sprechen, Erfahrungen austauschen und voneinander lernen. Es stärkt das Gemeinschaftsgefühl, fördert die Kommunikation und kann Erinnerungen anregen. Dabei ist es wichtig, die Gesprächsleitung empathisch und klar zu gestalten (und je nach Zusammensetzung der Gruppe auch ressourcenorientiert auszurichten), um möglichst alle Teilnehmenden einzubeziehen.

• es gibt eine GesprächsleiterIn
• es wird ein passender Gesprächsrahmen geschaffen
• Gesprächsregeln werden von allen einhalten, z. B. nicht unterbrechen, respektvoller Ton, nicht zu viel Sprechzeit in Anspruch nehmen
• alle haben die Chance, sich zu äußern. Stille oder zurückhaltende Personen werden mit einbezogen
• Argumente werden abgewogen, es werden Fragen gestellt und Unklarheiten geklärt
• andere Meinungen werden akzeptiert
• Zuhören ist genauso wichtig wie Reden (aktives Zuhören: Kopfnicken, nachfragen, wiederholen)
• es werden Ich-Botschaften verwendet („Ich denke…“)
• beim Thema bleiben – wenn nicht, greift die Gesprächsleiterin ein
• das Ziel ist eine gemeinsame Idee oder Lösung 
• am Ende wird das Ergebnis zusammengefasst / visualisiert

Validation

Validation ist eine Kommunikationsform, die besonders in der Begleitung älterer oder demenziell veränderter Menschen angewendet wird, aber auch in anderen Kontexten (Menschen mit kognitiver Einschränkung, psychischen Belastungen) hilfreich sein kann. Sie wurde von Naomi Feil entwickelt und basiert auf dem Grundgedanken, dass jedes Verhalten Sinn hat – auch wenn es auf den ersten Blick unlogisch erscheint.

Die Technik
Es geht darum, aktiv zuzuhören, nonverbale Signale zu erkennen, Gefühle ernst zu nehmen und nicht zu korrigieren oder zu belehren, selbst dann nicht, wenn sich der alte Mensch gerade emotional in einer vergangenen Lebensphase wie der Schulzeit oder inmitten ihrer längst verstorbenen Herkunftsfamilie befindet.

Validation bedeutet, in die Welt des demenzkranken Menschen einzutruachen, sein inneres Erleben ernst zu nehmen und wertzuschätzen. Es geht nicht darum, Fakten richtigzustellen, sondern Gefühle, Bedürfnisse und Erinnerungen zu spiegeln und zu bestätigen. Dadurch entsteht ein Gefühl von Sicherheit, Würde und Verbindung.

Die Frage nach dem „Warum“ wird dabei bewusst vermieden, da sie den betroffenen Menschen in eine Rechtfertigung drängt, die er aufgrund seiner kognitiven Einschränkungen oft nicht leisten kann und zu Verunsicherung, Scham oder Rückzug führt. Stattdessen wird in der Validation versucht, das emotionale Bedürfnis hinter einer Aussage oder Handlung zu erkennen und empathisch darauf einzugehen.

Beispiel:
Wenn eine demenziell veränderte Bewohnerin sagt: „Ich muss zu meiner Mutter nach Hause“, wäre eine validierende Antwort: „Sie vermissen Ihre Mutter. Sie war Ihnen sehr wichtig, nicht wahr?“ – anstatt: „Aber Ihre Mutter ist doch schon lange tot.“

Validation ist damit nicht nur eine Technik, sondern vor allem eine Haltung, die auf Empathie, Respekt und Akzeptanz beruht. Durch Validation entsteht Beziehung, Vertrauen und Orientierung. Menschen fühlen sich gesehen, gehört und angenommen.

Mediation

Mediation ist ein freiwilliges Verfahren zur Beilegung von Konflikten. Dabei unterstützt eine neutrale, allparteiliche Person – die MediatorIn – die Streitparteien dabei, eigenverantwortlich eine einvernehmliche Lösung zu finden. Ziel der Mediation ist nicht, einen „Schuldigen“ zu benennen, sondern die Interessen und Bedürfnisse beider Seiten zu verstehen und eine Lösung zu entwickeln, mit der alle leben können.

Zu den Grundlagen der Mediation gehören:

• Freiwilligkeit: Alle Beteiligten nehmen freiwillig teil.
• Vertraulichkeit: Alles Besprochene bleibt vertraulich.
• Allparteilichkeit: Die MediatorIn steht keiner Seite näher.
• Eigenverantwortung: Die Beteiligten erarbeiten selbst die Lösung.
• Strukturierter Ablauf: Der Prozess folgt klaren Phasen
• Ergebnisoffenheit: Das Ergebnis entsteht im Prozess und ist offen.

Im Bereich der Pflege kann Mediation dann sinnvoll angewendet werden, wenn Konflikte entstehen, die nicht mehr durch einfache Gespräche gelöst werden können – etwa:

– zwischen Pflegekräften im Team (z. B. wegen Rollenunklarheiten, Arbeitsbelastung, persönlicher Spannungen),
– zwischen Pflegepersonal und Angehörigen (z. B. bei Unzufriedenheit, Missverständnissen oder unterschiedlichen Erwartungen),
– zwischen PatientInnen untereinander,
– oder auch zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden (z. B. bei Führungsstil, Arbeitsorganisation, Wertschätzung).

Mediation kann helfen, Spannungen abzubauen, Kommunikation zu verbessern und tragfähige Lösungen zu finden, die langfristig das Arbeitsklima und die Pflegequalität stärken.

Phasen der Mediation

1. Eröffnung: Ablauf & Regeln werden erklärt, Mediationsvertrag unterschrieben. 
2. Themensammlung: Alle Beteiligten nennen ihre Sichtweisen – Mediator:innen sorgen für Fairness und das alles angesprochen wird.  
3. Interessen klären: Hintergründe, Gefühle und Bedürfnisse werden offengelegt. 
4. Lösungsoptionen: Beteiligte erarbeiten kreative Lösungen – MediatorInnen unterstützen nur. 
5. Einigung: Die Lösung wird schriftlich festgehalten und unterschrieben. 
6. Nachhaltung (optional): Nach einiger Zeit wird überprüft, ob die Vereinbarungen wirken. 

Notfallkommunikation

Notfallkommunikation ist eine Form der Kommunikation, die in akuten und potenziell gefährlichen Situationen eingesetzt wird.

Prinzipien der Notfallkommunikation:

1. Klarheit:
Die Sprache muss eindeutig, knapp und unmissverständlich sein. Es gibt keinen Raum für Andeutungen oder lange Erklärungen.

2. Direktheit:
Anweisungen und Informationen werden konkret an bestimmte Personen gerichtet, z. B. „Herr Müller, holen Sie den Notarzt!“ statt „Jemand sollte Hilfe holen.“

3. Rollen- und Aufgabenverteilung:
Jede Person bekommt eine klar definierte Aufgabe zugewiesen. So wird vermieden, dass mehrere dasselbe tun oder niemand handelt.

4. Rückmeldung (Closed-Loop-Kommunikation):
Die empfangene Anweisung wird wiederholt, um sicherzustellen, dass sie korrekt verstanden wurde. Beispiel:
– A sagt: „Frau Berger, bitte bringen Sie den Defibrillator!“
– B antwortet: „Ich hole den Defibrillator!“
– A bestätigt: „Danke.“

5. Ruhe bewahren und konzentriert bleiben:
Auch unter Stress ist ein ruhiger, strukturierter Kommunikationsstil wichtig, damit niemand in Panik verfällt.

Wann ist Notfallkommunikation nötig?

– bei medizinischen Notfällen wie Herz-Kreislauf-Stillstand, Krampfanfällen, Atemnot
– bei Stürzen mit Verdacht auf schwere Verletzungen
– bei plötzlicher Aggression von PatientInnen
– in Katastrophen- oder Evakuierungssituationen
– bei sicherheitsrelevanten Vorfällen (z. B. Brand, Stromausfall, Gewaltvorfall)

Ziel der Notfallkommunikation ist es, schnell, sicher und koordiniert zu handeln, um Schaden zu verhindern oder zu begrenzen.

Viel Glück bei der Prüfung! 🍀

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^{Beitragsbild: pixabay, @geralt
Bild: by Schlauer emu – Own work, CC BY-SA 4.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=70559918}